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スマホン地図

シンプルだから良いというわけでもない

SFAの導入をする際には、いろんな視点からどの会社のサービスにするのかを決めるわけですが、ネット上のアドバイスを見ていると、「まずはシンプルなものから」と書かれているのをよく見かけます。

SFAの機能って、普及の速さとともに機能の数もどんどん増えているんですって。そのため、最初はシンプルで使い勝手の良いものを進める専門家が多いんですよね。「欲張って高機能なものを選ぶと、使い勝手が悪いですよ」的なことも書かれています。

では、シンプルで機能も絞ったものの方が本当に良いのか・・。これもちょっと違うそうなんです^^単刀直入に言うと、拡張性、自由度は高いか。これが選定のポイントなんだそうです。シンプルで機能の数も少ないSFAを実際に導入してみたら、「あれ?使い対機能が足りないんですけど」なんて営業マンに言われると、ガッカリですよね。

しかし、そこに拡張性が十分に備わっているSFAであれば、すぐに新しい機能も取り入れることが可能なんです。

常に最新に

CRMのメリットのひとつが情報の共有にあります。社内で情報を一元化して、グループ内、あるいは社内全体で顧客情報を共有することで、次の営業のための一手を皆で考えることが可能となるんです。

しかし、CRM入力に対して気が進まない社員がいたり、最新の情報を入力する作業を怠っている社員がいると、正確な分析結果を得ることができなくなってしまうんですね。

では、常に最新にしておくようにするには・・これは社員への教育、目標の設置の共有が重要と言われます。上司は社員ひとりひとりに、なぜCRMへ最新のデータを入力する必要があるのか、そしてわかりやすい数字の目標を掲げること。これに尽きます。そのためには上司は社員よりもCRMに精通していなければいけません。

導入前からCRMを活用するメリットを理解させること、導入後は社員にCRMへの入力に慣れさせること。目標となる数字を常に目にできるようにしておくこと。これらがうまく回っていけば、情報を最新にすることがいかに大切なのか、社員も理解できることでしょう。

チャットでの対応が進む

コールセンターやカスタマーセンターの設置を行う企業が増加中ですが、それとともにライブチャットで一人一人の顧客に対応しようとする企業も増えていますね~。

私はコールセンターなどをあまり利用しないので、CRMなど営業支援システムの導入によってコールセンターやカスタマーセンターが増加、と言われてもピンときませんでした。しかし、ライブチャットが増加中と言うのは実際に体験しているのでよくわかります。

2年くらい前にアメリカの通販サイトをよく見てとき、パソコンの右側にちょこんとアイコンが出てくるんですよ。そして、質問があればこちらでどうぞ~的な言葉が書かれていて、その下には今いるスタッフの名前があるんです。Maryとか、PaulaとかHelenとか^^ユーザーが名前でスタッフを選べるようにもなっていました。そのアイコンがうっとおしくて^^

そしたら、最近では日本のサイトでもこのアイコンが出るようになったんですよね。もう!必要無いのに!消えて!!と私は思うんですが、これはCRMの一環でもあったんですね~。

セキュリティも考慮して

SFAを活用して外出先から日報の入力などを行っている営業マンもいると思いますが、スマホやタブレットといったスマートデバイスがあるからこそ、このように会社に居なくても外出先から業務を行うことができるもの。しかし、便利さとは裏腹にセキュリティに関しては不安が増すものですよね。

先日もテレビで夏ぐらいからスマホ、パソコンに対する新しいウィルスが出回っていて、駆除するためにとお金を支払わされたり、情報をすべて抜き取られるなどの被害が報告されているそうです。もし業務用スマホやパソコンがこのような被害に遭えば、その損害は計り知れないですよね。

対策としては、スマートデバイスは公式ストアでしかアプリを購入しない、パソコンでは知らないメールの開封、ファイルの閲覧をしないなどがあります。ただこれらのことはすでに行われているはずです。

最近では、セキュリティのゆるいショップなどを乗っ取って偽サイトに誘導する手口も出ているそうなので、SFAなど新ツール導入の際にはセキュリティ対策のしっかりとした会社を選ぶことも大事なポイントになりそうです。

失敗しないSFA導入について

現在、営業改革をしたいと考えている企業は多く、そのため凄まじい勢いでSFA(営業支援システム)が導入されています。しかし実のところ、SFAを使いこなしている企業は少ないのが現実のよう。高性能かつ多機能であるが故、現場が使いこなせず、運用に失敗したという例が多くあるのです。機能が多過ぎるケースは、マネージャーにとっては使いやすくなるものの、現場営業マンにとっては必要以上のデータを記入するという余計な時間が増えるため、本来の営業活動の効率に影響が生じるというわけです。手間がかかり過ぎると、結局その作業は後回しになりがちになってしまいますよね。そのため、運用失敗を招く要因になるのです。以上のことを考慮すると、営業マンにとって全てができるSFAは不向きだということが分かりますね。SFAは目的を明確&簡単に運用できるかが大事なポイントになります。そのうえで企業の目的に合った機能を深く利用できるものを選び、どのSFAにするか比較検討していくのが良いと思います。

試験運用を開始

LINEが法人向けのLINE Customer Connectというサービスの試験運用を始めたそうです。ユーザーからLINEのアカウントやウェブサイトに問い合わせがあると、LINEアカウント上で対応ができるようになるそうです。

通常カスタマーセンターで人が対応するものを、AIによる自動応答に切り替えることも可能。また、ウェブサイトにLINEでの対応ができますよ~と言ったボタンを設置することでLINEとの連携も可能。

そして面白いのが、カスタマーセンターが混雑していてつながらないとき、電話でどうしても対応して欲しい時には「混雑が緩和してきた際に、LINEのメッセージから電話可能なタイミングを通知することもできる。」というサービスもできるそうなんです。このサービスはユーザーにとっても時間の無駄を省けて良いですよね。

このようなサービスをすることで問い合わせ内容の蓄積、ユーザーがAI対応で満足できない答えの蓄積などによって顧客情報分析がより細かくできるようになり、キメ細やかなCRMやチャット対応ができるようにもなるそうです。

『ISEKI アグリサポート』農機にデータ収集&分析機能

近年、就農人口減少と高齢化により耕作放棄地が増加していますね。それではいけないということで、国は農地の集約化を推奨し、農業を変革しようという動きを見せています。結果、農業の担い手の大規模化が進行しつつあるのだとか。大規模化すると農家のニーズも変化するそうで、例えば「田植機やコンバインといった農機の大型化と高能率化」や「未熟練者でも運転できる農機」などが求められるようになります。そこで登場したのが、スマートデバイスやIoTを活用して農機の作業データを可視化するシステム『ISEKI アグリサポート』です。農機の稼働データや作業データをスマートフォンやタブレット端末で表示し、作業の効率化を図れるのだとか。また同社は、『ISEKI スマートファーマーズサポート』という農業経営管理機能を持つ大規模農家向けクラウドサービスも提供。これはISEKI アグリサポートで収集した農機データを基に、経営的な視点からの分析サービスを提供するというもの。大規模農家の農業経営を集約化し、効率的に支援してくれるサービスだと思います。

用語が難しくて・・

CRMの導入によって顧客の行動を分析して、各顧客に合った情報を提供するという会社も増えてきていますが、一方でCRMを取り入れたくてもなかなか手を出すことができない、という会社もまだまだ多いんですよね。

そこにはコストの面もありますが、用語が難しくて・・というところも多いのではないでしょうか。CRMを作っている業者はシステム開発が専門なわけで、専門用語が飛び交う毎日でしょう。しかしそれとは無縁の会社では、1つだけでも新しい用語が出てくるだけで四苦八苦する可能性も。。実際に業者を呼んで導入について話しをするだけで、諦めてしまうなんてこともあると思いますよ^^知らない用語ばかりが飛び交い、業者さんにも「それ何ですか?」って質問ばかりしてしまいそう。。

それに、その時は理解できても実際に使い始めると意味を忘れていたり、他にもわからない用語が出てきたり・・。導入前から不安ばかりだと思います。

これからのCRMには、ITに長けた人向けではなくて、ITそしてパソコンに詳しくない人向けのものが求められそうです。

KnowledgeSuite

地図でも顧客管理ができる!

ナレッジスイートのGEOCRM.comという「地図上で見込み顧客を育成できる業界初の顧客管理ツール」を利用することで、顧客管理ができるそうです。地図で顧客管理?名刺管理で顧客の管理、CRMとしての働きが期待できる、と聞いたときも本当?と思ったんですが、今度は地図を使った話しだったんで、またもホントに?と疑ってしまいました。

ナレッジスイートのツールは、地図上に見込み客を表示したり、その顧客の位置情報をスマホで共有できたり、今居る場所から次に行くべき顧客の位置を教えてくれたりと、営業サポートをしてくれるものなんですね。

実際に利用した会社の話しでは、営業マン1人が5~600社も担当しているため、またその会社のエリアが相当広いため、一日のスケジュール管理が非常に難しかったそうです。しかも、その会社の住所を見ただけでは会社の位置がハッキリとわかりません。

なので、地図上に訪問先が示され、効率的な顧客訪問が実現したことで顧客訪問の効率は格段に向上したそうです。

セールスフォースが注目される理由

株式会社セールスフォース・ドットコムが提供している『セールスフォース』は、様々な組織や企業から注目されているクラウド型CRM・SFAアプリケーションです。従来からの独自開発するシステムは、システムの運用開始まで時間がかかってしまったり、イメージ通りのものになるまで時間がかかってしまったりといったデメリットが生じていました。しかしセールスフォースは、クラウドサービスなので短期間で運用開始できますし、決まったテンプレートに自社に必要なものを追加していくという運用方法なので最低限のコストに抑えることができるのです。例えばセールスフォースのSFA『Sales Cloud』の場合、ベーシックタイプのProfessionalが9000円、最も利用されているEnterpriseが18000円、CRMとサポート無制限のUnlimitedが36000円(いずれも1ユーザーあたりの月額料金)となっています。どれを選んで良いのか分からないという時は、30日間の無料トライアルがあるので一度利用してみるのも良いかもしれませんね。一度使ってみれば、なぜ様々な企業で注目されているのかが分かると思います。