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クレームも実は宝の山かも・・

ある知人が会社のクレーム担当になってしまい、ひどく落ち込んでいた時期がありました。私もかわいそうだな~~と。だって、苦情を受け付けるだけの担当なんて、精神的にダメージが多きすぎますよね。人の口から出されるマイナスの言葉って、直接自分に関係の無いことでもストレスを感じてしまうもの。それをずっと自分に向けられるのですからたまったものではないだろうな・・と。

でも、会社全体にとってみればこのクレーム処理いかんでその後の会社の評判って違ってくるんですよね。どれだけ相手に嫌な印象を与えず、しかも納得してもらえるのか。対応一つで今の時代、評判はくっきり分かれることでしょう。

また、クレームの中にはその会社にとって製品やサービスの改善点、商品開発のヒントが山ののように埋まっているとも言われます。そのため、CRMではコールセンター機能も入っているんですよね。顧客満足度の向上とともに、次なる営業へのヒント。担当者には、是非ボーナスをはずんで欲しいですね^^

新しいバージョンのIos11が出るらしいですね!

みなさまこんにちは。Iphoneから新しくios11が出るみたいです。ちなみにリリース日はまだはっきりとは発表されていませんね。今回のアップデートでは、機能が使いやすくなるそうですね!例えば、ipadの例ですけど、ファイルなど閲覧、編集できるようビジネス利用のためにより便利になるそうですよ!もちろん、iphoneは普通のユーザーようにバージョンアップしていますね!
ただ、気になる点があります!それは今までのバグや細かい問題は便利なように使いやすくなってるのかな?ってことです。バグの一つとしてあったのが、mdmを使って管理する際の仕様です。内容としては、mdm管理画面で操作した時にiphoneのほうで動作しないことがありました。非常に細かい内容ですが、そういった問題を解決してくれていたら、ありがたいです。Mdm関連でいえばdepなど大型の変化はあっても細かいところがないがしろにされているような気もしますね!次のアップデートで直っていることを切に願いますMDM 「モバイルデバイス管理」 サービス – MoDeM

GYAO!がリニューアル

GYAO!という名前は知っていましたが、その内容までは殆どわかっていませんでした。この会社、もともとはUSENの無料動画サイトだったとのこと。それがヤフージャパンに買収され、現在の形となったそうなんです。ヤフーってどれだけ子会社を持っているんでしょうね^^

幅広いコンテンツを子会社として持っていれば、それらを組み合わせて顧客にお得に利用してもらうことができる、ということでしょうか。たしかにヤフーのプレミアム会員になると、動画も無料でいくつも観れると紹介されていました。

でもこれは私たち顧客だけのメリットではなく、勿論、GYAO!としてもヤフーの子会社になったことで大きなメリットがあるんですよね。その1つがヤフーの協力なメディアを使えること。ネットニュースにも取り上げられていましたが、「現在弊社の重要な柱はCRM戦略。いかにGYAO!の利用者の方々をロイヤルカスタマーに育てていくか」これが、そしてヤフーの後ろにはソフトバンクという巨大な企業も控えています。

いや~。奥深い話になってきましたね^^

どっちが有効?

SFAの導入を考える際、営業担当者からの大きな拒否が考えられます。SFAとはそもそも何なのか・・ 日本語では営業支援、営業支援システムと呼ばれ、主に営業案件の管理をするシステムであると説明されています。この管理、という言葉に営業担当者がマイナスイメージを持ってしまうんですね。自分が進めている案件を管理されるということは、自分自身も管理されていること。しかも、入力した内容は全てグループ内で共有化、透明化されてしまうんですから。

そこで、SFAを提供する会社は「SFAはあくまで案件を管理するものなので、営業担当者の管理ではありません!」とよく言っています。が、このように説明をしておいて、実際導入したところやはり上司は案件とともに営業担当者の管理も行っている・・という矛盾が発生。結果的にSFAは放置されたというケースもあるんです。

このようなことにならないよう、営業とは管理することが当たり前なんだ、と最初から言いきる、この方がSFAの導入がうまくいく、という説もあるんですね。一体、どちらが有効だと思います?

パソコンは消えてなくなる運命なのか

企業の従業員が仕事に使うデバイスはかつてないほど増えています。従来のデスクトップパソコンやMacだけでなく、スマートフォンやタブレット端末などのモバイルデバイスが多くの企業で導入されていますよね。かつて従業員が会社のデータにアクセスするということは、Windowsを搭載したパソコンを使用してWindowsアプリケーションを実行することでした。しかし今は、パソコンでしかできなかった様々な処理をモバイルデバイスで実行できます。私もスマートフォンでCRMにアクセスしたり、タブレットで業務処理を行ったりすることが多くなりました。これはつまりパソコンやWindowsが、業務に不可欠な要素ではなくなったということなのでしょうか?いいえ、それは違います。従来のパソコンやWindowsの重要度が高いことに変わりはなく、不要になるわけではありません。モバイルデバイスの重要性が増しているというだけなのです。その証拠にMicrosoftは、『Office 365』アプリのiOS版とAndroid版を開発しましたよね。モバイルデバイスやアプリを導入することは「従業員に柔軟性を提供すること」なのだと思います。営業支援システムSFA

SFAのデメリットについて

SFAをサービスしている会社では、そのメリットを強調しているところばかりですが、やはりデメリットも知っておく必要がありますよね。

SFAのデメリットの最大のポイントはすべてが複雑になってしまう、ということ。機能を盛り込み過ぎれば作業画面までもが複雑になり、もし何か不具合が起きればその複雑さから専門の知識がある人を連れてこないと解決できないことも。それだけSFAには複雑さが付きまとってしまうんですね。

また、常に情報を更新して新しいものにしてくこと。これが重要であるため、更新を怠ると情報の分析が全く出来なくなってしまいます。

そしてコストです。初期費用、そしてランニングコスト、専門知識を持つ人材の確保など、他のシステムと同様にコストはかかり続けるもの。もし、業績のアップができないまま継続していくのは本当に勿体無いことですよね。

デメリットを感じないよう、導入前かSFAを活用する意義や目標をきちんと立てておくことが重要なようです。

PDCAをうまく回すためにも

「一生懸命にメールやメルマガをユーザーに送っているけど、売上アップにつながっていないのはなぜ?」「セールの時は多くのユーザーが来るけど、通常の売り上げは相変わらず。。」こんなネットショップの店長さん、PCDAサイクルを考えなおしてみてはいかがでしょうか?

PDCAサイクルとはPlan(計画)、Do(実行)、Check(検証)、Action(改善)の頭文字を取ったもので、これをうまく回すことで売り上げのアップが期待できるんです。計画と実行、PDまでは回っていても、その後のCAにおいて滞っている場合が多いんですね。なので、「どうして売れないの?」という事態のまま止まっているんです。

この状況を打破するために有効なのがSFAなんです。SFAを活用すれば、どのユーザーにどのような商品提案をしたら良いのか、効率的なアプローチをかけることが可能となります。PDの段階からすでに違うんですね。その後、もしユーザーの希望と違っているようであれば検証をしさらに改善を行い新たなアプローチや提案を行うことができます。

Sales Force Automation (SFA)とは

案件管理ってどんな機能?

SFAを社内に導入すると、ほとんどの会社のものにこの「案件管理」という機能が含まれています。この案件管理とは、案件がどれくらい今進んでいるのかを管理できる機能。営業担当者は同時に複数の案件を進行させていることもあります。それらを案件ごとに進捗状況などを記録していくものなんです。

SFAでは多くの情報は部署内で共有化できるますが、この共有化によって、営業現場は大きく変わりました。それまでは営業担当者だけしか知らなかった取引先の情報や、営業の過程も随時更新されるため、上司は営業プロセスをリアルタイムで把握でき、同僚は他の担当者の案件がどこまで進んでいるのか、そしてどのような手法で営業を進めているのかを知ることができるんですね。

また、コメントを書き込めるスペースも設置されているので、上司は商談の中身について軌道修正したり、時にはうまく進んでいる案件に対して「Good job!」といった言葉を書き込むなどしてコミュニケーションツールとしても利用されているようです。

情報漏えいが起きるパターン

たまに思い出したように起きる企業の個人情報漏えい事件。ニュースを他人事だと思って見ていないでしょうか?企業が情報漏えいを起こした場合、システムの改修をしたり、お客さまにお詫びを行ったりしなければならず、コスト面でのマイナスが発生しますよね。しかも企業イメージも大きくマイナスに傾いてしまい、時には経営自体も存亡の危機に立たされてしまうケースもあるんですよ。このように甚大な損害をもたらす情報漏えいには、主に「外部要因」「内部要因」の2パターンがあります。外部要因の情報漏えいは、主に企業のパソコンやサーバーなどにインターネット経由でウィルスが感染したり、不正アクセスされることで起きます。外部要因の方はウィルス対策ソフト等で比較的対策が取りやすいのですが、厄介なのは内部要因の情報漏えいの方。企業の社員が持つスマートフォンやタブレット端末、ノートパソコン、外部記憶メディアなどに保存している情報が持ち出されたり、窃盗や紛失に遭うことで発生してしまうのです。これは悪意を持っていなくても結果的にそうなってしまうケースもあるということ。情報漏えい事件の8割は、内部要因によるものとされているんですよ。特に日本は社員の行動を監視したり様々な規定を設けたりすることを良しとしない企業が多く、内部要因による情報漏えい対策が不十分なケースが多いそう。大変な事態になる前に対策しておきたいものですね。

空間を測るペン型デバイス『01』登場

カナダInstruMMentsが、スマートフォンと連携して様々な長さを計測できるペン型計測デバイス『01』(1万7280円)を発売しました。販売取り扱いは、SoftBank SELECTIONオンラインショップや二子玉川 蔦屋家電など。ペン上部にあるローラーを転がして長さを計測できるそう(測定単位:0.1mm)。測定データはBluetoothを介して、スマートフォンの専用アプリで確認できます。スマートフォンで「縦・横・高さ」の表示&記録ができるから、メモした紙をなくしてしまったり、計測値を忘れてしまったなどのトラブルを防いでくれますね。それらの数値を計算して、面積や容積を算出することだって出来るでしょう。しかも測定データと共に写真を保存することも可能。メールやSNSでシェアすることもできるそう。更に筆記用具としての機能も持っており、ボールペン・シャープペンシル・スタイラスの3タイプが用意されています。シンプルで洗練されたデザインとなっており、細部にもこだわっているなと感じました。これなら仕事でも役立ちそうですね。営業支援システムSFA

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