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健康食品を販売する会社の例なのですが、テレビコマーシャルの成功もあり、会社を立ち上げ、攻めの姿勢で営業活動をしていた当初は新規顧客の獲得も容易にできたそうです。

しかし1年が経過し、コマーシャルなどの広告費を見直す時期を迎え、経費縮小を行ったところ、会社の経営自体が傾きかけるほど、収入は減っていったとのこと。社内では、もう一度テレビコマーシャルに賭けてみては?という声も出たそうですが、一部の社員から、今いる顧客に目を向け、満足度の向上をした方が良いという意見もあったとのこと。

と言うのも、商品を初めて買った顧客の満足度が低いことが判明。社員は商品の売れ行きが良かったために、顧客への対応がなおざりとなっていたんだそうです。そこでCRMを導入し、それぞれの既存顧客への対応を見直し、的確に情報提供などを行ったところ、既存客はとどまり、そこから口コミが広まって新規顧客も増えていったそうです。

こんなにうまくいく例は非常に少ないとは思いますが、客が客を呼ぶということは、実際に起こっているようです。

sfa

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