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顧客満足度を向上するには?

顧客満足度を上げていくには、直接顧客と会話し、顧客が何を望んでいるのかを知ること。まずはここからですよね。では知りえたことをすべて実行に移すのか・・、それはちょっと違うようです。マーケティングを行い、それが世の中にで売れる可能性は高いのか、これをしっかりと予測することが重要なんですね。

ある会社ではCRM施策のひとつとしてコールセンターを設置。健康食品を扱う会社なので、シニア世代に対応できるような態勢を整えたそうです。

また、売上が多い時にはコールセンタースタッフへプレゼントを会社から用意したり、顧客、そして現場で働く人たちを大切にしていったとのこと。これらの効果により、業績はアップしていったそうです。

これを聞くと、顧客満足度を向上させることは、まず働いている人たちの働き甲斐を感じられる職場であること、これも必要なのかなと思いますね。給料をあげているのだから当たり前!と経営者は思わずに、良いことがあればねぎらう、こういった配慮も必要なんですね。

https://knowledgesuite.jp/service/groupware/groupware-detail02.html

食べる以外の楽しみも^^

あるピザチェーン店のデジタルチームリーダーという方のインタビュー記事を見つけました。数か月前のものなのですが、それでも非常に興味深いものでした。

このような会社でも新規の顧客を発掘するのは難しく、売上のほとんどは既存顧客の方が多いそうです。ピザやそのほか食品の宅配って、冒険するよりもいつも頼んでいるところに注文する方がいろいろと安心ですよね^^味はもちろんのこと、メニュー、金額、配達までの時間など、何度も注文していると、それが当たり前のようになってきますからね。

会社としては、CRMの施策としてオンラインでの注文回数に応じたランクを設け、さらにダイレクトメール送付などの施策を行ったそうです。

顧客からすると、注文すればするほどお店が顧客をVIP扱いしてくれるようになる!ということなんですね。「あと1回注文すればランクアップできる!」という楽しみもでき、さらにお得なクーポンの配布なども準備されているので楽しみながらピザを食べることができるわけです^^

knowledgesuite.jp

PDCAサイクルが回せるか

CRMを導入するということは、PDCAサイクルをうまく回したいからですよね。PDCAサイクルは営業の世界では非常に重要なことと言われていますが、結局私たちの普段の生活、仕事においても同じことですよね。

ただ、営業マンのように毎日忙しく歩き回っている人にとっては実行はできていてもその前の計画、そして評価は受けても改善をするのに時間や調査する手間がかかってしまうんですね。そこでCRMを使ってPDCAサイクルをうまく回していく、これが最近注目されているんです。

会社で営業マンそれぞれの営業プロセスや顧客情報などを一括管理することができるので、管理者もリアルタイムでそれらを確認ができます。営業マンがしっかりと取引先と商談を進められているのか、問題点はないか、何かフォローが足りない部分はないかなど、商談の不成立を防ぐための先手を打つことが可能になるわけです。それに、もし不成立になったとしてもそこからPDCAを回すことで次回の商談では成功への確度を高めることができるんですね。

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