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クレームも実は宝の山かも・・

ある知人が会社のクレーム担当になってしまい、ひどく落ち込んでいた時期がありました。私もかわいそうだな~~と。だって、苦情を受け付けるだけの担当なんて、精神的にダメージが多きすぎますよね。人の口から出されるマイナスの言葉って、直接自分に関係の無いことでもストレスを感じてしまうもの。それをずっと自分に向けられるのですからたまったものではないだろうな・・と。

でも、会社全体にとってみればこのクレーム処理いかんでその後の会社の評判って違ってくるんですよね。どれだけ相手に嫌な印象を与えず、しかも納得してもらえるのか。対応一つで今の時代、評判はくっきり分かれることでしょう。

また、クレームの中にはその会社にとって製品やサービスの改善点、商品開発のヒントが山ののように埋まっているとも言われます。そのため、CRMではコールセンター機能も入っているんですよね。顧客満足度の向上とともに、次なる営業へのヒント。担当者には、是非ボーナスをはずんで欲しいですね^^

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