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リアルタイムに市場を把握

CRMにはいくつものメリットがあると言われているため、多くの経営者が導入を進めたがっています。そのメリットのひとつにリアルタイムに市場を把握することができる、ということがあるようです。

現在の世界の市場は非常に流動的ですし、その流れも早くなっています。気長にマーケティングなんてやっていると、マーケティングの結果が出てそれを営業戦略に乗せて・・なんて言っているようじゃ時すでに遅しなんですね。

常に現在の市場を把握しながらマーケティングを行い、すぐにそれを営業現場に還元する。そしてそこから得られた情報をまた次の営業に活かしていく、このような早い速度での循環が重要だと言われているんです。

また、マーケティングには顧客のニーズをしっかりと捉える、という重要性もあります。時代の流れは結局は顧客のニーズの変化ということ。顧客が今何を求めているのかも大切ですが、一歩先に何が求められるようになるのか、これをCRMを活用することで予見できるわけです。

様々なステイタスの顧客に合わせること

CRMとは、長期的に顧客と良好な関係を築けるように働きかけることができるシステム。ネットショップやリアル店舗で商品を買った顧客の住所や年齢などの基本情報、何を購入したのかなどの購買履歴、そしてもし問い合わせがあった場合の内容などを蓄積し、分析にかけ、次にどのようなアプローチをすれば効果的なのか、この部分を教えてくれるんですね。

しかも、単にアプローチするのではなくて、それぞれの顧客に最適な商品を紹介したり、役に立つ情報を提供すること。このような顧客満足度を向上させることもCRMでは可能となります。これは、顧客は同じようなステイタスの人ばかりではありません。同じ商品を買っていても職業、年収、性別、生活意識などが違っています。そのため、セグメントをしているんですね。きちんとセグメントしてから最適な商品を紹介、提供していく。

最もわかりやすいのが男女。男性に女性の商品をおすすめしても、多くの男性はスルーしてしまいます。様々なステイタスの顧客に合わせること、これがCRMを活用すれば可能となるんです。

営業支援システムSFA

選択肢の一つとして

どの会社のSFAを導入しようか決定する際には、それぞれの会社の導入事例、導入実績も是非参考にしてみてください。

これが色々と見ていると面白いんですよ。会社によってその紹介の仕方も様々。ある会社では、業種別にズラリと会社の名前が並び、その会社のSFAを導入するに至ったきっかけ、決め手、そして導入後の変化、今後の展望など事細かに掲載されています。

別の会社はとってもあっさり^^小さな枠の中に担当者のメモ程度に導入して良かった点などが載っていて、「続きはこちら・・」なんていうリンクもありません。このような紹介の仕方からも、その会社の様子が伺えるというものですよね。

中には、導入した担当者のインタビューが載せられていることもあり、どんな苦労があったのか、どのような課題がありそれをSFAでクリアできたのかと、生の声がそこにいは書かれています。共感できる担当者も多いのでは?と思いますね。導入選定時の一つの選択肢に、また他の企業の課題や改善点などを知るきっかけにもなるので、おすすめです。

シンプルだから良いというわけでもない

SFAの導入をする際には、いろんな視点からどの会社のサービスにするのかを決めるわけですが、ネット上のアドバイスを見ていると、「まずはシンプルなものから」と書かれているのをよく見かけます。

SFAの機能って、普及の速さとともに機能の数もどんどん増えているんですって。そのため、最初はシンプルで使い勝手の良いものを進める専門家が多いんですよね。「欲張って高機能なものを選ぶと、使い勝手が悪いですよ」的なことも書かれています。

では、シンプルで機能も絞ったものの方が本当に良いのか・・。これもちょっと違うそうなんです^^単刀直入に言うと、拡張性、自由度は高いか。これが選定のポイントなんだそうです。シンプルで機能の数も少ないSFAを実際に導入してみたら、「あれ?使い対機能が足りないんですけど」なんて営業マンに言われると、ガッカリですよね。

しかし、そこに拡張性が十分に備わっているSFAであれば、すぐに新しい機能も取り入れることが可能なんです。

常に最新に

CRMのメリットのひとつが情報の共有にあります。社内で情報を一元化して、グループ内、あるいは社内全体で顧客情報を共有することで、次の営業のための一手を皆で考えることが可能となるんです。

しかし、CRM入力に対して気が進まない社員がいたり、最新の情報を入力する作業を怠っている社員がいると、正確な分析結果を得ることができなくなってしまうんですね。

では、常に最新にしておくようにするには・・これは社員への教育、目標の設置の共有が重要と言われます。上司は社員ひとりひとりに、なぜCRMへ最新のデータを入力する必要があるのか、そしてわかりやすい数字の目標を掲げること。これに尽きます。そのためには上司は社員よりもCRMに精通していなければいけません。

導入前からCRMを活用するメリットを理解させること、導入後は社員にCRMへの入力に慣れさせること。目標となる数字を常に目にできるようにしておくこと。これらがうまく回っていけば、情報を最新にすることがいかに大切なのか、社員も理解できることでしょう。

チャットでの対応が進む

コールセンターやカスタマーセンターの設置を行う企業が増加中ですが、それとともにライブチャットで一人一人の顧客に対応しようとする企業も増えていますね~。

私はコールセンターなどをあまり利用しないので、CRMなど営業支援システムの導入によってコールセンターやカスタマーセンターが増加、と言われてもピンときませんでした。しかし、ライブチャットが増加中と言うのは実際に体験しているのでよくわかります。

2年くらい前にアメリカの通販サイトをよく見てとき、パソコンの右側にちょこんとアイコンが出てくるんですよ。そして、質問があればこちらでどうぞ~的な言葉が書かれていて、その下には今いるスタッフの名前があるんです。Maryとか、PaulaとかHelenとか^^ユーザーが名前でスタッフを選べるようにもなっていました。そのアイコンがうっとおしくて^^

そしたら、最近では日本のサイトでもこのアイコンが出るようになったんですよね。もう!必要無いのに!消えて!!と私は思うんですが、これはCRMの一環でもあったんですね~。

セキュリティも考慮して

SFAを活用して外出先から日報の入力などを行っている営業マンもいると思いますが、スマホやタブレットといったスマートデバイスがあるからこそ、このように会社に居なくても外出先から業務を行うことができるもの。しかし、便利さとは裏腹にセキュリティに関しては不安が増すものですよね。

先日もテレビで夏ぐらいからスマホ、パソコンに対する新しいウィルスが出回っていて、駆除するためにとお金を支払わされたり、情報をすべて抜き取られるなどの被害が報告されているそうです。もし業務用スマホやパソコンがこのような被害に遭えば、その損害は計り知れないですよね。

対策としては、スマートデバイスは公式ストアでしかアプリを購入しない、パソコンでは知らないメールの開封、ファイルの閲覧をしないなどがあります。ただこれらのことはすでに行われているはずです。

最近では、セキュリティのゆるいショップなどを乗っ取って偽サイトに誘導する手口も出ているそうなので、SFAなど新ツール導入の際にはセキュリティ対策のしっかりとした会社を選ぶことも大事なポイントになりそうです。

失敗しないSFA導入について

現在、営業改革をしたいと考えている企業は多く、そのため凄まじい勢いでSFA(営業支援システム)が導入されています。しかし実のところ、SFAを使いこなしている企業は少ないのが現実のよう。高性能かつ多機能であるが故、現場が使いこなせず、運用に失敗したという例が多くあるのです。機能が多過ぎるケースは、マネージャーにとっては使いやすくなるものの、現場営業マンにとっては必要以上のデータを記入するという余計な時間が増えるため、本来の営業活動の効率に影響が生じるというわけです。手間がかかり過ぎると、結局その作業は後回しになりがちになってしまいますよね。そのため、運用失敗を招く要因になるのです。以上のことを考慮すると、営業マンにとって全てができるSFAは不向きだということが分かりますね。SFAは目的を明確&簡単に運用できるかが大事なポイントになります。そのうえで企業の目的に合った機能を深く利用できるものを選び、どのSFAにするか比較検討していくのが良いと思います。

試験運用を開始

LINEが法人向けのLINE Customer Connectというサービスの試験運用を始めたそうです。ユーザーからLINEのアカウントやウェブサイトに問い合わせがあると、LINEアカウント上で対応ができるようになるそうです。

通常カスタマーセンターで人が対応するものを、AIによる自動応答に切り替えることも可能。また、ウェブサイトにLINEでの対応ができますよ~と言ったボタンを設置することでLINEとの連携も可能。

そして面白いのが、カスタマーセンターが混雑していてつながらないとき、電話でどうしても対応して欲しい時には「混雑が緩和してきた際に、LINEのメッセージから電話可能なタイミングを通知することもできる。」というサービスもできるそうなんです。このサービスはユーザーにとっても時間の無駄を省けて良いですよね。

このようなサービスをすることで問い合わせ内容の蓄積、ユーザーがAI対応で満足できない答えの蓄積などによって顧客情報分析がより細かくできるようになり、キメ細やかなCRMやチャット対応ができるようにもなるそうです。

『ISEKI アグリサポート』農機にデータ収集&分析機能

近年、就農人口減少と高齢化により耕作放棄地が増加していますね。それではいけないということで、国は農地の集約化を推奨し、農業を変革しようという動きを見せています。結果、農業の担い手の大規模化が進行しつつあるのだとか。大規模化すると農家のニーズも変化するそうで、例えば「田植機やコンバインといった農機の大型化と高能率化」や「未熟練者でも運転できる農機」などが求められるようになります。そこで登場したのが、スマートデバイスやIoTを活用して農機の作業データを可視化するシステム『ISEKI アグリサポート』です。農機の稼働データや作業データをスマートフォンやタブレット端末で表示し、作業の効率化を図れるのだとか。また同社は、『ISEKI スマートファーマーズサポート』という農業経営管理機能を持つ大規模農家向けクラウドサービスも提供。これはISEKI アグリサポートで収集した農機データを基に、経営的な視点からの分析サービスを提供するというもの。大規模農家の農業経営を集約化し、効率的に支援してくれるサービスだと思います。